街角インタビューで
「あなたこだわり何ですか？」
と聞かれたとき…、



アンケート調査



って答えたことがあるＫです。
そのとき、取材者からそれ以上のツッコミがなかったので
「？」と思いましたが、
案の定、わたしの顔写真と回答は
翌々月のタウン誌には掲載されてませんでした。
（ボツだったのねぇ）

私が「アンケート」というものに
並々ならぬ興味を持ち始めたのは
忘れもしません。平成６年のこと。


前の勤務先のＦ社長から
一枚のコピー記事をもらったのです。
確か『お客様のホンネを見抜く』というような
タイトルの文章でした。

その中で、今でもわたしの記憶に残っている部分は、
「質問の仕方・質問をする人・質問時刻によって
回答は変わる」
という調査結果。


そのことがずっと頭の片隅に残っているせいか、
それ以来、アンケート調査に関する記事を発見すると
「おおっ！」と興奮してしまいます。


東京大学大学院の武藤芳照教授によると、
全国で高齢者の調査をすると、
多くの女性が
「身長は高め」に申告し、
「体重は軽め」に申告する傾向があるそうです（笑）。
（学士会会報８５４号より）

その理由は、高齢女性というのは
身長が縮んだことには気づかず、
体重の増加には知らぬ振りをするからとか。


アンケート調査に詳しい浅野紀夫氏（日本ＩＢＭ）も、
上記の調査結果についてこうコメントしています。

「比較的客観的に事実が分かっているはずの
身体データでもこうですから、まして
『あなたは何色が好きですか』
『あなたは当社製品をまた買いたいと思いますか』
というような、心の中をたずねる質問では、
回答者本人にも、
自分の回答の真偽を確かめる術がないのです」。


こうした「心理についての質問」アンケートは、
実は、回答者の気分しだいで回答が変動することも
分かっています。

例えば、奥さんとケンカをした直後の男性に
「○○満足度調査」をお願いしたら評価は悪くなりますよね。


「今の給与に満足しているか？」
会社の上司から聞かれるのと、
酒の席で同僚から聞かれるのとでは、
返事のニュアンスは大きく異なるはず…。


ちなみに「会社の満足度調査」は、
社員が、会社を評価するときの
重視項目としてあげるのは
その社員が比較的不満に思う項目だということを
あらかじめ理解していると、「人事部」は有利かも！

給与に強い不満をもっている社員は、
「給与を重視して会社を評価する」
といった傾向があるそうです。



社員の「マナーに関する意識調査」では、
実態よりもはるかに高い割合で
社員が「私は自分から挨拶をしている」と
回答する傾向があります。
いったいマナーが悪いのは誰なんでしょうね？


これは、世間体を気にしたり見栄を張るために
回答がゆがんでしまう好事例…。


回答者が「見栄をはる」…。
アンケート調査ではよくあることなんですよ。

家電メーカーが、
お客様のニーズを把握しようとして
製品に要求する新機能をたずねると、
使うはずのない機能や
使いこなせそうにもない機能ばかりが
出てくるそうです。

子供向けのカメラや初心者向けのパソコンに
プロ仕様を要求されたり…。

まあ、マニアックのお客様のほうが
一般的なお客様よりは
「回答率が高い」せいもありますが、
一番の原因は、
回答者が、自分は高度な機能を使いこなせると
見栄を張ったことにあります。



実は、私にもこれと同じような経験があります。


何年か前に、私の勤務先（ゼネコン）で
アンケート調査が行われました。

実施したのは、建築関係の営業部。

既存の温泉宿に対して
「リニューアル工事の提案」をするため、
その参考資料にしようと思ったようです。

私を含めた女性社員に
アンケート用紙が配布されました。

「あなたはどんな温泉宿があったらいいと思いますか？」



要求心理（希望）をたずねるアンケートは、
回答結果に「見栄」が含まれてますから、
要注意です。

社員からの回答には「リゾート系」「癒し」「露天風呂」
といったキーワードが大半を占めていたそうです。


しかし、です。

現に今でも「高級リゾート系の温泉宿」は
国内外にたくさんあります。
でもそれを実際に体験している社員は少ない。
ただ雑誌の特集記事を見て
「いいなあ」って憧れているだけ。

おそらく、罪の意識もなく、その気持ちを正直に
アンケート用紙に書いただけだと思うのです。

つまり「欲しいものを聞かれたから答えた」のであって、
「本当に行くかどうかは別」という人たち。

でも、私の一票と、他の社員の一票の重さは同じ…。


私は、そのとき調査担当の営業部のＥ子に
激しく文句を言いました。
「どんな目的でこのアンケート調査をしてるの？」と。




調査する側は、こういう事態に対応するには、
少しばかり工夫が必要だと、私は思います。

まだ人気の高級温泉宿に行ったことがない人には
「なぜ、あなたは行かないのか？」

行ったことがある人には
「どんな目的であなたは行ったのか」
「誰と行ったのか」
「そこを選んだ決め手は何だったのか」
「どんな不満があったか」
「どんなサービスに感動したか」
「ほかにはどんなお客がいたか」
などなど。


最後に、面白い話を一つ。
ある大学の先生曰く、

「小学校時代に、学校の成績表で
５をとったことのない人は、
５というのは大変な評価だと思っているので
長じてからアンケート調査に回答するときでも、
５段階評価でなかなか５をつけない」。

さて、あなたはどうでしょう？